Guia de Etiqueta e Comportamento Profissional
Personalize A.I. – Atendimento Humanizado e de Excelência
1. Introdução
Na Personalize A.I., acreditamos que a experiência do cliente vai além da tecnologia. Cada interação — seja por telefone, e-mail, WhatsApp, chat ou presencialmente — é uma oportunidade de fortalecer nossa marca e criar conexões verdadeiras.
Este guia foi criado para padronizar o comportamento profissional da equipe, garantindo um atendimento impecável, respeitoso e alinhado aos valores da empresa: empatia, excelência, inovação e proximidade.
2. Postura e Apresentação Pessoal
(Aplica-se principalmente ao atendimento presencial e videochamadas)
✔️ O que fazer:
Manter postura ereta e expressar atenção ao cliente.
Utilizar vestimenta limpa e adequada ao ambiente de trabalho.
Demonstrar cuidado com higiene pessoal.
Chegar pontualmente para reuniões e atendimentos.
❌ O que evitar:
Utilizar roupas informais, amassadas ou com mensagens inadequadas.
Sentar-se de forma desleixada ou mascar chiclete em atendimento.
Ficar com o celular em mãos em horários de atendimento.
Demonstrar cansaço, impaciência ou desinteresse.
3. Comunicação Verbal e Não Verbal
✔️ O que fazer:
Usar linguagem clara, respeitosa e cordial.
Chamar o cliente pelo nome, quando possível.
Utilizar tom de voz gentil, com ritmo adequado.
Em atendimentos presenciais ou por vídeo: manter contato visual e gestos suaves.
Em e-mails e mensagens: revisar ortografia e manter padrão profissional.
❌ O que evitar:
Interromper o cliente ou usar termos técnicos sem explicação.
Usar gírias, abreviações excessivas (ex: “vc”, “blz”) ou emojis inapropriados.
Falar alto, rir em excesso ou demonstrar pressa.
Escrever mensagens apressadas, com erros ou sem saudação/despedida.
4. Abordagem ao Cliente
✔️ O que fazer:
Iniciar toda interação com saudação adequada (ex: “Bom dia, tudo bem?”).
Ouvir com atenção e demonstrar interesse genuíno na necessidade do cliente.
Ser proativo na oferta de soluções ou informações úteis.
Finalizar cada atendimento agradecendo pela preferência.
❌ O que evitar:
Atender de forma automática ou robótica.
Repassar o cliente sem explicação ou sem garantir que será bem atendido.
Ignorar perguntas “simples” achando que não são importantes.
Usar tom impaciente ou frases como “isso está no site”.
5. Resolução de Situações Delicadas
✔️ O que fazer:
Manter a calma, mesmo diante de críticas ou reclamações.
Assumir a responsabilidade pela experiência do cliente, ainda que o erro não seja direto da sua área.
Explicar com transparência e oferecer alternativas reais.
Escalar a situação para a liderança, se não for possível resolver.
❌ O que evitar:
Debater, contradizer ou desqualificar o cliente.
Usar justificativas como “isso não é comigo” ou “não sei”.
Deixar de responder uma reclamação, mesmo que pareça pequena.
Tratar situações delicadas por mensagens curtas ou ríspidas.
6. Conduta com a Equipe
✔️ O que fazer:
Tratar todos os colegas com respeito e cordialidade, independentemente do cargo.
Compartilhar informações úteis para garantir continuidade no atendimento.
Ajudar colegas em momentos de alta demanda.
Levar críticas ou divergências para o canal correto (liderança, RH), com maturidade.
❌ O que evitar:
Falar negativamente de colegas ou clientes nos bastidores.
Compartilhar informações internas fora dos canais oficiais.
Agir com individualismo ou descaso com os objetivos do time.
Discutir em grupo ou ambiente público da empresa.
Encerramento
Este guia deve ser consultado sempre que houver dúvidas sobre como agir profissionalmente nas interações com clientes e com a equipe. A excelência no atendimento começa na atitude, e cada colaborador da Personalize A.I. é peça-chave para construir a reputação que desejamos.